为深入贯彻落实市委实施“十项重点工程”的布署，推动我市机关养老保险事业的科学跨越发展，根据劳动保障局党委《开展“传承文明理念 真情服务百姓”争创文明窗口活动方案》精神，指导全局各党支部开展以“传承文明理念，真情服务百姓” 为主题的争创文明窗口工作，特制定本实施细则：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，认真贯彻落实党的十七大精神和市十一次党代会精神，坚持贴近群众、服务群众的原则，紧紧围绕全局中心工作，以“四提倡四落实”为重点，以群众满意为标准，广泛开展文明窗口创建活动，推动我市机关养老保险事业的科学跨越发展，营造和谐文明的服务环境。
二、活动目标
提升窗口服务质量和标准，倡导文明用语和规范化服务，保持“省级优质服务窗口”的光荣称号，努力做好学习型窗口的各项工作，在平凡的工作中，注重细节服务，通过全体干部职工的努力和扎实有效的工作，力争达到国家级“优质服务”窗口标准。
三、具体措施
（一）提倡加强政治学习、落实牢固的服务宗旨。
1、坚持教育学习制度。定期组织全体干部进行理论知识的学习，提倡不定期的自我学习，通过个人学习与集体学习，进一步加强对文明窗口创建工作的认识，使文明、优质服务从本职做起，从细节做起。
2、树立全心全意服务宗旨。在工作中要做到想群众所想，急群众所急，办群众所办，积极、热心、周到、细致地为群众做好服务。落实让群众少跑一趟腿，少排一次队，少等一分钟的“三少”规定，实行用心倾听、细心询问、耐心解答、精心办理、热心服务的“五心”服务，坚决杜绝对待群众语气生冷、态度蛮横的工作作风，为服务对象提供优质高效便捷的服务。
（二）提倡热情诚心服务，落实良好的窗口形象。
1、注重言行举止、使用文明用语。窗口工作人员在工作期间按要求进行统一着装，挂牌服务，做到服装整洁，举止大方，坐姿端正，文明礼貌；积极推广和使用文明规范用语，坚决杜绝“我不知道、不清楚、不归我管”等忌语，说话和气，办事公道。
2、注重热情服务、保持良好心态。提倡微笑服务、诚信服务，对办事群众要请字当先，推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务，坚决杜绝语气生硬、态度蛮横的不良情绪。
3、注重工作形象，树立良好风尚。在岗期间，严格执行岗位责任制，杜绝与工作无关的行为，严禁工作期间吃零食、聚堆闲聊、上网打游戏、嚼口香糖等不文明行为，树立文明服务、礼貌待人的良好风尚。
（三）提倡加强业务素质，落实满意的服务承诺。
1、扎实开展岗位培训，增强业务素质。做好以“金保”工程为内容的培训工作，办好窗口人员的学习园地，增强窗口工作人员的业务素质，实现零差错率，达到群众满意度高，积极争当岗位业务能手。
2、严格执行规章制度，提高工作效率。严格执行服务承诺制、限时办结制、AB顶岗无缺位制、一次告知制等制度。做到能办的事情马上办，不能一次办结的事情要给群众解释清楚，并告知补办的手续和需要注意的有关事项。简化办事程序，做到审查解答快，办理速度快，传递交接快，坚决杜绝让群众等待时间长、办事拖拉的工作作风。
3、积极服务承诺，提高满意程序。要切实解决服务对象的实际困难和问题，做到有问必答，有求必应，有诉必帮。建立“窗口首席咨询员”，使来办事的人员能得到满意的答复，做到“宁愿自己麻烦千遍，不愿群众半点不便”。坚决杜绝为难办事人员的违规情况发生。
（四）提倡加强文明卫生，落实整洁的服务环境。
1、落实卫生管理制度。重视美化和保护环境，地面干净无灰尘、无杂物、无水迹，做到办公场所窗明几净，办公用品统一摆放，确保窗口内外统一整洁，一站式业务厅禁止吸烟。
2、健全公共服务设施。将一站式业务厅服务标准、文明办公规则、窗口人员文明用语等各种制度悬挂醒目位置，设立意见箱诚恳接受群众的监督。为办事群众着想，设置业务流程指南、文件自取架、个人帐户查询触措屏、便民服务台等服务设施，最大限度地满足服务对象的需求。
3、增强节能环保意识。大力开展节约型机关的建设，实行无纸化办公，健全用电、用水、用纸方面的节约管理制度，不断增强干部职工节能、环保意识。
四、方法步骤
1、宣传布置阶段（4月7日至4月16日）。组织全体干部职工学习劳动保障局党委[2008]5号文件精神，布署我局党总支关于开展争创文明窗口活动的实施细则。
2、学习教育阶段（4月17日至4月30日）。结合业务实际，全体干部职工进行一次深入细致的思想政治、作风纪律、公务礼仪为内容的主题教育，统一思想，提高认识，促进争创文明窗口活动的深入开展。
3、反思查摆阶段（5月1日至5月30日）。组织全体干部职工尤其是窗口服务人员对照“四提倡四落实”进行反思自查，将查摆问题进行梳理，形成书面材料。
4、整改提高阶段（6月1日至7月31日）。组织全体干部职工将查摆出的问题，进行讨论、认真整改，切实改进服务态度、形象、质量、环境、承诺等各方面的工作。
